Tutti i Brand che concentrino il proprio Business sui social sono incappati certamente molto spesso in situazioni in cui utenti e addirittura altri Brand hanno mosso delle critiche nei loro confronti.
L’istinto prevalente pare essere quello di rispondere ponendosi sul piano della difensiva, talvolta senza neppure tentare di nascondere un velo di minacciosità.
La realtà ci ha dimostrato, però, come questi comportamenti siano deleteri agli occhi di chi assiste alla discussione, e quindi non solo all’utente fidelizzato, ma anche al potenziale cliente.
Il presupposto di base da cui bisogna partire per rimodulare la presenza sui social è solo uno: considerare ogni critica un’occasione.
Quelle che spesso vengono mosse con il solo intento di smascherare delle debolezze in un Brand, rappresentano in realtà il più ricco dei suggerimenti di miglioramento: una critica solleva un problema che fino a quel momento era nascosto agli occhi del Brand, aiutando a fare luce sulle più o meno ampie zone d’ombra.
Ma qual è il modo corretto di rispondere? A questo ci ha pensato Netflix con il suo Modello delle 4A dedicato tanto a chi muove la critica, quanto a chi la riceve.
Per chi riceve una critica
– Appreciate: apprezzare, dire grazie, combattendo l’istinto di rispondere con rabbia e porsi in una posizione difensiva;
– Accept or Discard: sei sempre libero di accettare la critica o respingerla, preferibilmente argomentando i motivi che ti spingono a farlo.
Per chi muove una critica
– Aim to Assist: mira ad aiutare. Scrivi sempre una critica che sia accompagnata da consigli e suggerimenti, dimostrando i benefici che si possono ottenere apportando un cambiamento. Le offese non sono utili a nessuno, neppure a te stesso che in questo modo non farai altro che cattiva pubblicità al tuo profilo;
– Actionable: rendi i tuoi consigli Attuabili. Non limitarti a dire la tua ma spiega in che modo il cambiamento potrebbe essere apportato al meglio.
L’occasione che deriva da una critica è duplice: non solo dà la possibilità di migliorarsi, ma nel mondo dei social, che rende visibile tutto ciò che ci riguarda, una risposta adeguata e pertinente sarà motivo di maggiore fiducia ed affidabilità.
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